Cum să Răspunzi Recenziilor Negative?

La un moment dat, fiecare restaurant are parte de măcar o recenzie negativă. BrightLocal afirmă că 76% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale, inclusiv restaurante. Astfel, recenziile pozitive sunt o formă de marketing gratuit pentru restaurant, iar răspunsul la fiecare recenzie primită reflectă cât de mult îți pasă de clienți și de experiența lor. Dar cum să răspunzi recenziilor negative? 

Orice critică este incomodă și dacă vine din partea unui client, cu atât mai mult. Se prea poate ca restaurantul să primească recenzii nu atât de bune, în ciuda faptului că se lucrează neobosit pentru a se oferi servicii de înaltă calitate. Prin urmare, cum ar trebui să se procedeze în acest caz?

Modul corect de a gestiona recenziile negative ale restaurantului tău

Un răspuns bine argumentat te poate salva. Un sondaj recent evidențiază că 44,6% dintre clienți au șanse mai mari să viziteze un restaurant care răspunde la o recenzie negativă. Comentariile pot fi urmărite pe site-uri precum Google Customer Reviews, Yelp, TripAdvisor și alte asemenea, platforme pe care se monitorizează cu ușurință discuțiile care au loc cu privire la restaurantul tău.

Până la urmă, cum se scrie un răspuns concis, dar convingător la o recenzie negativă?

PASUL 1: NU RĂSPUNDE SUB IMPULSUL MOMENTULUI

A scrie un răspuns imediat, emoțional la o recenzie proastă este cel mai rău lucru pe care îl poți face. Prin urmare, primul pas este să respiri adânc și să analizezi situația. Chiar și cele mai proaste recenzii primite nu sunt o catastrofă. Ele te pot ajuta să îți îmbunătățești serviciul pentru clienți și să-ți pui la punct anumite aspecte pe care poate nu le-ai observat inițial.

Desigur, unele reclamații pot fi nejustificate, ceea ce înseamnă că ați avut pe mâini un client nemulțumit. Privind partea plină a paharului, acel client a comunicat măcar ce nu i-a convenit, chiar dacă a împărtășit asta cu întreaga lume. Într-o oarecare măsură, ți-a oferit șansa de a îndrepta lucrurile prin faptul că te-a anunțat de lucrurile care l-au deranjat.

PASUL 2: PLANIFICĂ-ȚI  ÎNȚELEPT RĂSPUNSUL

Poate părea de modă veche, dar înainte de a răspunde la o recenzie proastă online, scrie răspunsul pe hârtie. Notează-l, ia o pauză și revino mai târziu cu o perspectivă proaspătă.  

Totodată, când îți compui răspunsul, ar trebui să ții cont de trei aspecte: 

1. Cere-ți scuze, simpatizează și spune: „Mulțumesc!”. Să arăți recunoștință nu este suficient dacă nu îți ceri scuze pentru inconvenientul creat. Clienții vor să știe că îți asumi responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat.

2. Lasă-l să știe că dorești să remediezi problema. De asemenea, atunci când răspunzi, informează-l și despre eforturile curente de îmbunătățire a experienței.

3. Sugerează să continuați conversația offline (și departe de ochii publicului), lăsându-i o adresă de e-mail sau chiar un număr de telefon la care să te poată contacta direct. O conversație privată poate împiedica riscul pierderii situației de sub control într-un forum public precum TripAdvisor.

PASUL 3: REZOLVĂ PROBLEMA

Problema trebuie abordată oricare ar fi ea. Dacă clientul a considerat, de exemplu, că serviciul este groaznic, discută cu personalul despre cum puteți îmbunătăți serviciile. Dacă a existat o confuzie cu privire la mâncarea lor, asigură-te că personalul din bucătărie știe, astfel încât să poată fi mai prudent data viitoare.

În astfel de situații, poți oferi un nou fel de mâncare dacă masa nu a fost pe măsura așteptărilor lor. Trebuie să te asiguri de fiecare dată că clienții părăsesc restaurantul tău mulțumiți. În acest mod, recenziile negative sunt minimizate. 

PASUL 4: OFERĂ O SOLUȚIE SAU UN BONUS

Dacă recenzentul vă urmărește după ce ai răspuns recenziei sale, ia în considerare preocupările pe care le are și spune-i că faci tot posibilul să ajustați lucrurile. Oferirea unui bonus, cum ar fi o băutură sau un desert, este o modalitate excelentă de a restabili relația cu un client care a avut parte de o experiență neplăcută.  Poate că se reîntoarce și va oferi o nouă șansă restaurantului.

O strategie eficientă este rețintirea clienților care au avut o experiență neplăcută. Fără îndoială, acest lucru nu ar trebui făcut doar pentru a-i determina să-și schimbe recenzia sau să-și revizuiască ratingul, ci pentru a le schimba percepția despre modul în care operați ca restaurant. 

PASUL 5: ȚINE MINTE – NU TOATE RECENZIILE NEGATIVE SUNT DIN VINA VOASTRĂ

Uneori, un client nu poate fi mulțumit pur și simplu din pricina faptului că are o zi proastă. Desigur, este esențial să abordezi orice recenzie negativă primită și să încerci să remediezi problemele subliniate în cel mai scurt timp posibil. Însă, sunt situații când clientul nu își dorește ca situația să fie îndreptată într-un fel sau altul. Atunci oferă un răspuns politicos și spune-i că oricând va reveni în restaurant va avea parte de o masă din partea casei, de pildă. 

Fiecare recenzie proastă poate fi transformată într-una mai bună pe viitor. Fii empatic, cereți  scuze, mulțumește și rezolvă.

În final, un hint: în aplicațiile mobile personalizate oferite de serviciul TapTasty, clientul poate lăsa o recenzie în secțiunea „Scrie-ne”. Feedbackul poate fi catalogat drept opinie, problemă sau sugestie. În plus, îl vei putea vedea doar tu din contul de admin și te vei putea adresa cu ușurință oricărei probleme într-un mod profesional. 

Concluzie

Recenziile negative pot fi un catalizator pentru o schimbare pozitivă în afacerea ta. Privește în ansamblu, iar atunci când ies la suprafață recenzii proaste încearcă să faci ajustările necesare pe baza feedback-ului primit. Acest lucru va reflecta că aveți răbdare, rezistență, determinare și curaj în a vă asuma criticile într-un mod profesional.