Cum să procedezi cu clienții dificili

Cine poate scăpa cu totul de clienții dificili? Chiar și cu un serviciu pentru clienți excelent și un personal de excepție, este inevitabil să nu întâlnești din când în când câte un client nemulțumit. Este posibil ca acea persoană să fi avut o zi proastă sau poate că cineva din personalul tău a făcut o greșeală. Indiferent de motiv, restaurantul tău ar trebui să aibă o procedură pentru a face față clienților exigenți, nerăbdători sau irascibili.

În acest articol ne vom uita la două aspecte care au de-a face cu clienții. În primul rând, nevom uita la importanța satisfacției clienților, și, în al doilea rând, la 5 sugestii prin care poți face față cu brio clienților dificili.

Importanța satisfacției clienților

Stabilirea și menținerea unei relații bune cu clienții restaurantului este esențială pentru succesul afacerii tale. În cadrul unui sondaj de satisfacție a clienților, efectuat pe un eșantion de peste 700 de clienți, 80% dintre aceștia au declarat că ar trece la un concurent dacă ar avea parte de un serviciu de relații cu clienții necorespunzător.

Deși „clientul are întotdeauna dreptate”, nu este întotdeauna ușor de comunicat cu el. Învățarea modului de a răspunde clienților dificili este un pas important pentru orice proprietar de afacere, în special pentru cei care lucrează în industria serviciilor pentru clienți.

Pentru a construi o imagine pozitivă în fața consumatorilor, este important să ai un personal instruit în mod corespunzător, care să se descurce cu persoanele dificile și să rezolve plângerile clienților. Kim Angeli, fondator și director executiv al Grateful Box, a declarat că prima strategie pentru a transforma un client nemulțumit în unul recunoscător este să îi mulțumești pentru că ți-a împărtășit experiența sa proastă.

Totuși, gestionarea unui client dificil nu se oprește aici. Următoarea secțiune cuprinde 5 sfaturi cu privire la ce să faci când ai de-a face cu clienți dificili.

1. Instruiește-ți echipa

Comunicarea bidirecțională este esențială în stabilirea unei relații bune cu un client. Instruiește-ți personalul pentru a fi atent la momentele în care clienții își comunică nevoile. Totodată, o comunicare clară și directă cu privire la politicile restaurantului poate contribui în mare măsură la prevenirea plângerilor ulterioare.

2. Gestionează situația într-un mod calm

Nu permite niciodată nimănui din personalul tău să se certe cu un client nemulțumit. Dacă observi că un membru al personalului tău are o discuție aprinsă, încearcă să intervii și să preiei situația. 

Același lucru este valabil și pentru tine ca manager sau proprietar. Dacă ești chemat să vorbești cu un client dificil, păstrează-ți vocea calmă. Dacă primești o recenzie negativă online, nu răspunde imediat. Acordă-ți timp pentru a te calma, astfel încât să poți pur și simplu să-ți ceri scuze și să te adresezi pentru a oferi o soluție în privat.

Află cum să răspunzi recenziilor negative, citind acest articol.

3. Empatizează cu clientul

Adesea, un client dificil vrea doar să fie ascultat. Încearcă să-i arăți că înțelegi ce îl deranjează. Utilizează tehnica de ascultare reflexivă: Dacă ei spun: „Aștept de douăzeci de minute doar pentru a putea ridica comanda!”, atunci spune: „Am înțeles că sunteți frustrat de cât timp ați așteptat”.

Reflectarea preocupărilor lor îi face să simtă că îi înțelegi – primul pas pentru a stabili o relație mai bună. De asemenea, le oferă șansa de a te corecta dacă nu ai înțeles bine, ajutându-te să te concentrezi asupra unei soluții care va funcționa pentru ei.

4. Fă tot posibilul pentru a îndrepta situația

Atunci când ceva nu a mers bine pentru un client sau când un angajat a făcut o greșeală, cere-ți scuze. De exemplu, dacă comanda nu a fost preluată corect de ospătar, poți să spui că ceea ce au primit e din partea casei sau le poți oferi un desert gratuit, un voucher reducere la următoarea comandă.

5. Amintește-ți că fiecare interacțiune e o șansă de a învăța

Uneori, o reclamație a unui client îți poate da indicii despre o problemă reală care trebuie rezolvată. Fii deschis să asculți ce au de spus chiar și cei mai dificili clienți. După ce ai rezolvat problema specifică, vezi dacă este nevoie să actualizezi vreuna dintre politicile companiei tale.

Asigură-te că instruiești personalul care se adresează clienților să fie răbdător și să ia inițiativa de a rezolva problemele clienților înainte ca acestea să se agraveze.

Pe scurt

Ei bine, să te confrunți cu clienți nemulțumiți poate fi dificil, dar clienții nervoși, pretențioși sau greu de mulțumit sunt benefici pentru succesul afacerii tale, deoarece oferă oportunități de îmbunătățire a activității restaurantului tău.

Clienții dificili oferă echipei tale oportunități de a-și exersa abilitățile de rezolvare a conflictelor. Mulți clienți doresc să fie ascultați. Ascultând în mod activ preocupările unui client, poți vedea un punct de vedere alternativ cu privire la modul în care afacerea ta poate îmbunătăți un produs sau un serviciu și poate contribui la îmbunătățirea structurii restaurantului tău.

Nicio afacere nu este scutită de clienți dificili, dar dacă încerci să îți asculți și înțelegi clienții, poți crește loialitatea față de brandul tău, față de produse sau servicii.