Metode de a aduna feedback din partea clienților

Industria restaurantelor este un mediu extrem de competitiv, iar feedbackul clienților a devenit mai valoros ca niciodată. Este esențial să aduni informații despre experiența clienților tăi pentru a obține informații complete despre performanța restaurantului tău și pentru a obține un avantaj față de concurenți. Cu ajutorul acestui articol, vei putea înțelege ce este feedback-ul, de ce este important și care sunt cele 5 metode prin care poți culege feedback de la clienți.

Ce este feedbackul clienților

Feedbackul clienților reprezintă orice fel de informații pe care clienții tăi le oferă cu privire la experiența pe care au avut-o cu restaurantul tău. Feedbackul constă în opinii, sentimente și așteptări care pot fi pozitive, negative sau neutre.

Feedbackul clienților vine sub multe forme, însă poate fi organizat în două categorii principale:

• Feedback direct

Acesta este feedbackul pe care tu îl ceri clienților tăi. Feedbackul direct îți oferă mai mult control, deoarece poți decide formatul și temele. Exemple pentru feedbackul direct sunt sondajele, grupurile de discuții, interviurile etc.

• Feedback indirect

Acesta este feedbackul pe care îl oferă clienții fără să îl ceri într-un mod explicit. Printre exemple se numără activitatea din social media, recenziile online și recomandările.

De ce este important feedback-ul clienților

Studiile au arătat că 77% dintre consumatori au o părere mai bună despre companii dacă acestea le solicită feedback și acționează mai apoi în consecință.

Pentru a oferi clienților o experiență care să răspundă nevoilor acestora, trebuie mai întâi să știi care sunt aceste nevoi. Feedbackul este cel care te ajută să aflii aceste nevoi. Totodată, feedbackul te ajută să anticipezi problemele și nevoile clienților tăi și să le rezolvi proactiv înainte ca experiența lor să fie afectată.

5 Metode de a obține feedback din partea clienților

Înainte de a prezenta metodele propriu-zise, merită să menționăm că este foarte important să colectezi feedback de pe toate canalele posibile. Trebuie să le oferi clienților posibilitatea de a lăsa feedback ușor și fără probleme, pe mai multe canale. Printre posibilități se numără pop-up-ul pe care îl poți seta în aplicație, chestionarul telefonic automatizat sau un sondaj încorporat într-un e-mail. Feedback-ul omnichannel (pe mai multe canale) este mai convenabil pentru clienții tăi și îți oferă un informații mai amănunțite.

Să aruncăm acum o privire la cele 5 metode prin care poți obține feedback.

1. Sondaje

Sondajele sunt o modalitate excelentă de a obține răspunsuri la întrebările pe care dorești să le pui. Totodată, sondajele sunt ușor de trimis la grupuri mari de persoane și poți obține o mulțime de informații utile.

Un tip de sondaje pe care le poți implementa sunt sondajele de satisfacție a clienților după anumite puncte de contact. Acestea au rolul de a îți oferi informații despre experiența clienților în urma interacțiunii lor cu diferite zone din restaurantul tău, ceea ce îți permite să remediezi imediat eventualele probleme. De exemplu, poți cere părerea clienților tăi despre procesul de livrare imediat după livrarea unui produs.

Un alt tip de sondaje sunt sondajele periodice. De exemplu, ai putea trimite sondaje generale la fiecare 6 luni care să nu aibă în vedere o anumită etapă sau un punct de contact specific, ci să îți ofere feedback general, să te ajute să înțelegi care este opinia generală a clienților despre restaurantul tău.

Este important să păstrezi întrebările sondajului simple și concise. Adresează întrebări deschise, calitative, cantitative (da/nu). Un element foarte important de care trebuie să ții cont este felul în care sunt formulate întrebările.

Pentru a primi un feedback cât se poate de obiectiv, întrebările trebuie să fie obiective. Încearcă să eviți întrebările personale cum ar fi “Cum ți s-a părut mâncarea noastră?”.

Iată câteva exemple:

1. Aceasta a fost prima ta vizită la (numele restaurantului)?

2. Ai fost mulțumit de opțiunile din meniu?

3. Cum ți s-a părut mâncarea?

2. Emailuri

Emailul este un alt instrument prin care poți obține feedback de la clienții tăi. Un moment potrivit pentru a trimite un email este după achiziționarea unui produs.

Aceste emailuri sunt, în general, automatizate, ceea ce face ca procesul să fie mai simplu.

Sondajele pe care le trimiți în aceste emailuri ar trebui să fie scurte și să nu dea prea multe bătăi de cap clientului. În mod ideal, ar trebui încorporate în email pentru a oferi clienților posibilitatea de a răspunde direct, fără a fi nevoiți să intre pe o altă pagină.

3. Feedback deschis

Există o serie de metode pe care clienții le pot folosi pentru a lăsa feedback într-un mod deschis. Acestea pot include pop-up-uri în aplicație, butoane de feedback, site-uri de feedback și multe altele. 

Tot ce trebuie să facă clientul e să-și lase feedback-ul într-o căsuță de text. Clientul poate descrie problema cu care se confruntă sau poate să sugereze anumite schimbări la care poate tu nici nu te-ai gândit până atunci.

Cu TapTasty rămâi mereu conectat cu clienții tăi prin secțiunea de feedback pusă la dispoziție. Simplu și rapid, clientul intră pe aplicația de mobil a restaurantului tău sau pe modulul de comenzi online și își poate lăsa feedback-ul, selectând una dintre categorii – opinie, sugestie sau problemă.

4. Rețelele de socializare

Este din ce în ce mai populară exprimarea opiniilor cu privire la restaurante pe rețelele de socializare. De asemenea, știrile circulă rapid pe rețelele de socializare și se știe că recenziile dure la adresa mărcilor devin virale rapid. Printre canalele obișnuite unde oamenii își exprimă opiniile se numără Facebook, YouTube, Twitter, Instagram și TikTok. 

Monitorizarea propriilor canale de social media și a discuțiilor despre restaurantul tău te ajută să detectezi problemele mici înainte ca acestea să se transforme în probleme mari. De asemenea, poți anticipa mai bine nevoile clienților tăi și le poți oferi o experiență mai bună.

Clienții se așteaptă să fii pe aceste canale. Unele studii au arătat că 59% dintre oameni au o perspectivă mai favorabilă despre mărcile care răspund la comentarii, recenzii pe rețelele sociale.

5. Analiza site-ului web

Urmărește traficul de pe site-ul tău web și diferitele tipare pe care clienții tăi le urmează pe site pentru a afla mai multe informații despre clienții tăi și despre ceea ce simt aceștia în legătură cu produsele și/sau serviciile restaurantului tău.

Analizează paginile pe care clienții petrec mai mult timp sau paginile de pe care ies rapid. Astfel, vei putea descoperi ce le place și ce nu. Apoi poți începe să analizezi acest feedback pentru a identifica problemele.

Toate aceste metode te ajută în final să îmbunătățești experiența clienților tăi și a avea un restaurant de succes.