Cum să răspunzi recenziilor negative?

BrightLocal afirmă că 76% dintre consumatori citesc recenzii online pentru companiile locale, inclusiv restaurante. Prin urmare, recenziile pozitive sunt o formă de marketing gratuit pentru restaurant, iar răspunsul la fiecare recenzie primită reflectă cât de mult îți pasă de clienți și de experiența lor. Dar cum să răspunzi recenziilor negative? 

La un moment dat, fiecare restaurant are parte de cel puțin o recenzie negativă. Orice critică este incomodă, și dacă vine din partea unui client, cu atât mai mult. În ciuda faptului că echipele restaurantelor lucrează neobosit pentru a oferi servicii de înaltă calitate, este foarte posibil ca restaurantul să primească și recenzii neplăcute. În acest articol îți voi prezenta care este modul potrivit de a gestiona recenziile negative.

Gestionarea corectă a recenziilor negative

Un răspuns bine argumentat te poate salva. Un sondaj recent evidențiază că 44,6% dintre clienți sunt înclinați să viziteze un restaurant care răspunde la o recenzie negativă. Comentariile pot fi urmărite pe site-uri precum Google Customer Reviews, Yelp, TripAdvisor și alte asemenea, platforme pe care se monitorizează cu ușurință discuțiile care au loc cu privire la restaurantul tău.

Cum să oferi un răspuns concis și convingător la o recenzie negativă?

PASUL 1: NU RĂSPUNDE SUB IMPULSUL MOMENTULUI

Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să răspunzi imediat la o recenzie negativă, acest răspuns fiind influențat de starea ta emoțională. Primul pas este să stai și să analizezi situația. Chiar și cele mai proaste recenzii primite nu sunt o catastrofă. Ele te pot ajuta să îți îmbunătățești serviciul pentru clienți și să-ți pui la punct anumite aspecte pe care probabil nu le-ai observat inițial.

Desigur, unele reclamații pot fi nejustificate, ceea ce înseamnă că ai avut de-a face cu un client dificil. Chiar dacă nu are dreptate în ceea ce spune, cel mai bine este să nu răspunzi imedia și să-i demonstrezi că greșește.

PASUL 2: GÂNDEȘTE RĂSPUNSUL PE CARE ÎL VEI DA

Poate părea de modă veche, dar înainte de a răspunde la o recenzie proastă primită în mediul online, scrie răspunsul pe hârtie. După aceea, ia o pauză și revino mai târziu cu o perspectivă proaspătă.

Totodată, când îți compui răspunsul, ar trebui să ții cont de trei aspecte:

1. Cere-ți scuze, simpatizează și spune: „Mulțumesc!”.

2. Informează-l că dorești să remediezi problema. De asemenea, atunci când răspunzi, informează-l și despre eforturile curente de îmbunătățire a experienței.

3. Sugerează continuarea discuției departe de ochii publicului, prin email sau prin telefon. O conversație privată te poate ajuta să ții situația sub control, să nu apară totul pe un forum public precum TripAdvisor.

PASUL 3: REZOLVĂ PROBLEMA

Oricare ar fi problema, aceasta trebuie rezolvată. Dacă ai avut de-a face cu un client care a avut parte de o servire groaznică, discută cu personalul cum puteți îmbunătăți serviciile. Dacă a existat o confuzie cu privire la mâncarea clientului, asigură-te că personalul din bucătărie află această situație, astfel încât să fie mai prudent data viitoare.

În astfel de situații, poți oferi un nou fel de mâncare dacă masa nu a fost pe măsura așteptărilor lor.

PASUL 4: OFERĂ O SOLUȚIE SAU UN BONUS

Să oferi un bouns, cum ar fi o băutură sau un desert, este o modalitate excelentă de a restabili relația cu un client care a avut parte de o experiență neplăcută.  Poate că se reîntoarce și va oferi o nouă șansă restaurantului tău. O strategie eficientă pentru succesul restaurantului tău constă în păstrarea clienților care au avut o experiență neplăcută.

Fără îndoială, bonusul nu trebuie oferit doar pentru a-i determina să-și schimbe recenzia sau să-și revizuiască ratingul, ci pentru a le schimba percepția despre modul în care operați ca restaurant.

PASUL 5: NU TOATE RECENZIILE NEGATIVE SUNT DIN VINA VOASTRĂ

Uneori, un client nu poate fi mulțumit pur și simplu din pricina faptului că are o zi proastă. Este esențial să abordezi orice recenzie negativă primită și să încerci să remediezi problemele subliniate în cel mai scurt timp posibil, însă există și situații când clientul nu își dorește ca situația să fie îndreptată în niciun fel. În acest caz, oferă un răspuns politicos și spune-i clientului că oricând va reveni în restaurant va avea parte de o masă din partea casei.

Fiecare recenzie proastă poate fi transformată într-una mai bună pe viitor. Fii empatic, cereți  scuze, mulțumește și rezolvă.

SFAT: În aplicațiile mobile personalizate oferite de serviciul TapTasty, clientul poate lăsa o recenzie în secțiunea „Scrie-ne”. Feedbackul poate fi catalogat drept opinie, problemă sau sugestie. În plus, îl vei putea vedea doar tu din contul de admin și te vei putea adresa cu ușurință oricărei probleme într-un mod profesional.

Concluzie

Recenziile negative pot fi un catalizator pentru o schimbare pozitivă în afacerea ta. Privește în ansamblu, iar atunci când ies la suprafață recenzii proaste încearcă să faci ajustările necesare pe baza feedback-ului primit. Acest lucru va reflecta că aveți răbdare, rezistență, determinare și curajul de a vă asuma criticile într-un mod profesional.