Profilurile Clienților Unui Restaurant

Industria restaurantelor operează într-un mediu extrem de competitiv. Există numeroase restaurante noi care se deschid în fiecare zi, dar la fel de multe se închid. Potrivit datelor din industrie, 6 din 10 restaurante renunță în primul an de activitate.

Însă, care ar fi motivul din spate? 

Nu, nu este vorba despre capital. Restaurantul ca orice altă afacere oferă produse și servicii, orientate spre potențiali clienți. Așadar, când vine vorba de a vinde ceva cuiva, întrebarea este cum îl determini să cumpere? Înainte de a începe orice proiect, este esențial să înțelegi nevoile clienților. 

Întrebările precum „Știi de ce clienții tăi te aleg pe tine în locul celorlalți?” sau „Oare de ce a încetat clientul regulat să mai vină?” au menirea să te ajute să nu pierzi din vedere informațiile esențiale care te ajută să îți fidelizezi clienți vechi și îți pot aduce, totodată, clienți noi. 

Crearea profilurilor clienților te ajută să înțelegi încă de la bun început cine sunt clienții tăi. 

Ce este profilul unui client? 

Profilul unui client, cunoscut și sub denumirea de buyer persona, este o reprezentare semi ficțională, generalizată, a clientului ideal, a clientului pe care dorești să-l convingi să ia masa în restaurantul tău sau a clientului pe care îl convingi prin diverse metode să plaseze o comandă online. 

Crearea profilului unor clienți îți oferă o înțelegere profundă a mentalității, preferințelor, motivațiilor, intereselor, comportamentelor și obiectivelor lor. Prin aceste profiluri poți afla informații demografice precum genul, vârsta și venitul, dar și informații calitative, cum ar fi ce anume le place la anumite restaurante și care sunt prioritățile lor când vine vorba de alegerea unui loc de luat masa. 

Altfel spus, profilul unui client cuprinde tipul de client cu care ai de-a face. Fiecare profil este un alt tip de client. Identificarea nevoilor unei anumite categorii de clienți și înțelegerea motivului pentru care ei aleg să vină la restaurantul tău te va ajuta să-ți îmbunătățești serviciile. 

Cum creezi profilul unui client? 

Primul pas când vine vorba de crearea profilului este să înțelegi ce contează cu adevărat pentru clienții tăi. Este esențial să te gândești la profilul clientului ca la o persoană care are toate caracteristicile pe care le-ai aștepta în mod rezonabil să le aibă o persoană tipică din acea categorie. De exemplu, clienții pot fi mult mai ușor clasificați pe baza obiceiurilor alimentare, punctelor forte, dar și punctelor slabe. 

Până la urmă, întregul proces se bazează pe comunicare și observare. Vorbind cu clienții și punându-le întrebările potrivite, afli de fapt ceea ce te interesează. 

Dar hai mai bine să aruncăm privirea și asupra unei proceduri pentru a crea profilurile clienților pentru restaurantul tău. 

1. Planifică ce întrebări trebuie să adresezi clienților tăi  

Punerea setului potrivit de întrebări clienților va rezulta în răspunsuri clare și precise, care te vor ajuta să înțelegi perspectiva gândirii lor. Iată o listă de aspecte și întrebări de care să ții cont atunci când îți intervievezi clienții. 

• Vârstă;
• Starea civilă;
• Nivel de educație;
• Jobul;
• Interval de venit;
• Recomandări de produse/servicii;
• „Vă gândiți să dați recenzii online după ce faceți o achiziție?”; 
• „La ce oră te culci/te trezești?”; 
• „Ce vă bucură în zilele libere?”;
• Hobby-urile și pasiunea ta;
• Temerile și dezamăgirile tale;
• Provocările tale; 
• Frustrații în timpul zilei;
• Realizări; 
• Aspirații de viitor;
• Motive pentru a selecta un restaurant/a reveni la același restaurant. 

2. Sondaje 

Sondajele contribuie la înțelegerea nevoilor clientului. Efectuarea acestora îți oferă o părere mai detaliată despre client și te pregătește să oferi clienților ceea ce își doresc.

O altă variantă ar fi interviurile. Numai că factorul risc aici este disponibilitatea clienților. S-ar prea putea să întâmpini dificultăți în a lua un interviu la fiecare client, de aceea sondajele sunt mai facile și mai practice. 

3. Utilizarea datelor din CRM

Pe lângă realizarea de sondaje și interviuri, o altă sursă de a afla preferințele clienților tăi sunt datele despre clienți. Analizați datele din CRM (Managementul Relațiilor cu Clienții) și astfel puteți afla tendințele actuale. Pe baza acestora și a comportamentului consumatorilor, vă puteți împărți clienții în diferite categorii.

Istoricul comenzilor, dimensiunea medie a comenzii și frecvența vizitelor sunt câteva dintre valorile cheie pe care le puteți utiliza pentru a identifica clienții loiali. De asemenea, puteți modela profilul clienților pe baza acestor informații.

4. Rețelele de socializare 

Rețelele de socializare ale restaurantului tău spun multe despre ceea ce promovezi. Fii mereu atent la comentariile și mesajele clienților distribuite pe rețelele sociale. De exemplu, poți răspunde instantaneu la o recenzie/comentariu negativ și poți încerca să-ți dai seama ce nu i-a plăcut clientului.

Pe baza acestui lucru, poți intui dezamăgirile acelui profil de client. Site-urile de recenzii sunt o altă sursă pentru a culege date despre profilurile clienților, care pot fi folosite ulterior pentru a valida presupunerile despre o anumită categorie de clienți.

5. Integrați toate datele împreună 

Folosirea datelor din mai multe surse și citarea oamenilor reali le face mai realiste pentru echipa ta de marketing. Iată un exemplu de personalitate eficientă a clientului. 

În imaginea de mai jos, restaurantul a oferit clientului său un „nume” și un „portret”. Acest lucru se face pentru a ușura înțelegerea personalității clienților tăi doar privind numele lor. De exemplu, numele clientului ar putea fi „Shy Mary”, „Social Natalie” și așa mai departe. De asemenea, poți adăuga o mică descriere a tipului de clienți, de exemplu, „David, studentul ocupat și pofticios”. 

Un lucru de care ar trebui să ții cont este că aceste persoane continuă să se schimbe în timp. Trebuie să fii conștient de preferințele lor pentru a crea profiluri de clienți care funcționează cu adevărat. Prin urmare, întregul proces necesită actualizări regulate. Una peste alta, crearea profilurilor clienților se poate dovedi a avea un impact pozitiv asupra operațiunilor și vânzărilor restaurantului tău.

Concluzie

Nu de puține ori, profilul clientului unui restaurant înfățișează inclusiv clienți care sunt mai mereu nemulțumiți și care caută nod în papură. Cu toate acestea, fiecare profil de client întruchipează idealul, iar astfel, ca proprietar știi cum să îndrepți lucrurile înspre acolo.

Articol furnizat de TapTasty – aplicații mobile pentru restaurant.