7 Metode pentru a Obține Loialitatea Clienților

Toată lumea a auzit că este mai ușor să menții un client vechi decât să obții unul nou. De fapt, costă de cinci ori mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi unul existent.

Întreprinderile trebuie să creeze o bază de clienți loiali pentru a stimula  creșterea mărcii lor. Mai ales acum, nu putem subestima importanța eforturilor de fidelizare a clienților.

Și este important să faceți acest lucru în mod corect. Gândindu-vă după valorile companiei dumneavoastră și angajamentului de a oferi rezultate pentru clienții dumneavoastră. Trebuie să câștigați încrederea clienților dumneavoastră. Astfel încât aceștia să continue să vă susțină brandul chiar și atunci când piața are fluctuații în timp.

Ce este loialitatea clienților? (și de ce este importantă?)

Pur și simplu, loialitatea clienților descrie disponibilitatea clienților de a se întoarce la o companie pentru a achiziționa serviciile sau produsele.  Dacă oferiți produse sau servicii de mare valoare. Iar experiența clienților rămâne în mod constant bună, atunci afacerea dvs. va beneficia de avantajele fidelizării clienților. Asta înseamnă mai puțin efort depus pentru achiziția de clienți (deși, desigur, veți căuta întotdeauna acel client nou).

Iată câteva modalități de a crea relații semnificative cu clienții dumneavoastră și de a-i fideliza pe termen lung:

1. Comunicați-vă valorile

Înainte de a putea crește loialitatea clienților, trebuie să înțelegeți mai întâi ce aspecte ale mărcii dvs. merită loialitatea clienților. 

meeting

Stați de vorbă cu echipa dvs. și elaborați o strategie de marketing care să evidențieze ceea ce face ca brandul dvs. Să iasă în evidență, care este scopul dvs. și cum se aliniază valorile dvs. cu convingerile de bază ale clienților dvs.


În mod specific, marketingul dvs. ar trebui să se concentreze pe acele atribute ale brandului care sunt unice pentru brandul dvs. În care vă puteți distinge de concurenți. Uneori, a ieși în evidență poate însemna a lua atitudine, ceea ce devine din ce în ce mai frecvent. 

Potrivit unui studiu Edelman, două treimi dintre clienți cumpără acum pe baza convingerilor. Dar nu trebuie neapărat să deveniți politic. De fapt, s-ar putea ca acest lucru să nu fie conform cu valorile dumneavoastră. Valorile brandului dvs. ar trebui să fie lumina care vă ghidează. Fiți fermi în convingerile dvs. și comunicați-le în mod autentic! 

2. Oferiți servicii excepționale pentru clienți


Pentru clienții noi și cei existenți, doriți să oferiți cea mai bună experiență posibilă. Experiența clienților dvs. include tot ceea ce ține de modul în care clienții dvs. interacționează cu dvs. Din momentul în care ajung pentru prima dată pe site-ul dvs. web și până în momentul în care sună și solicită asistență echipei dvs. de servicii pentru clienți. 

Oamenii au așteptări mari, mai ales în ceea ce privește serviciul cu  clienții. Un studiu de la Zendesk și Dimensional Research a arătat că 89% consideră că un răspuns rapid la o primă solicitare este important atunci când decid de la cine să cumpere. Dacă adăugăm și faptul că aproape jumătate dintre oameni spun că ar trece la o marcă concurentă după o singură experiență proastă de serviciu, nu este greu de înțeles de ce accentul pus pe serviciul cu clienții este atât de important pentru a construi loialitatea față de marcă. 

Pentru a răspunde mai rapid la solicitările clienților, puteți începe prin extinderea ofertelor de canale. Adoptarea unei abordări omnichannel a asistenței pentru clienți vă va permite să oferiți o experiență rapidă și utilă, indiferent de locul în care clienții dvs. vă contactează. 

3. Activați clienții fideli pentru a ajuta la răspândirea cuvântului 


Poate sună ciudat acest sfat, dar stați cu noi. Odată ce vă înțelegeți valorile, vă puteți găsi baza de fani. Cei mai înfocați susținători ai brandului dumneavoastră și ai valorilor sale. Acești consumatori sunt clienții care vă cunosc cel mai bine și sunt cei mai loiali. Aceștia sunt clienții care vă menționează pe Facebook, care vă etichetează în Instagram Stories și care le spun prietenilor lor cât de mult le place produsul sau serviciul dvs. 

Este treaba dvs. să îi găsiți și să aflați cât mai multe despre ei. Astfel încât să puteți găsi și alții care se potrivesc aceluiași profil. Acești oameni vor deveni ambasadorii mărcii dvs. 

Ar trebui să interacționați des cu ei. Este posibil să doriți chiar să surprindeți un client existent cu cadouri speciale pentru a-i mulțumi pentru loialitatea lor. O strategie cunoscută sub numele de “surpriză și încântare” care poate contribui la creșterea retenției și la cultivarea loialității clienților. 

4. Arătați-vă aprecierea printr-un program de loialitate


Pentru a fideliza clienții, este util să stimulați achizițiile repetate cu oferte speciale, reduceri sau avantaje. Ați putea chiar să luați în considerare crearea propriului program de fidelizare a clienților. 

gifting

Există multe tipuri diferite de programe de loialitate, cum ar fi cele bazate pe sisteme de puncte – echivalentul virtual al cardului de perforare din cafenea. Dacă activizați în domeniul HoReCa și dețineți un sistem de gestionare pentru restaurante puteți foarte ușor să oferiți clienților dvs. un fel de recompensă, îi faceți să se simtă mulțumiți  cu achizițiile și îi motivați să revină în continuare. 

Programele de fidelizare de acest tip îi ajută pe clienții dvs. să se simtă apreciați și valorizați. Oferind în același timp date valoroase despre clienți pe care le puteți utiliza pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. Aceste tactici vă pot susține rezultatele pe termen scurt, dar, pentru că au devenit atât de obișnuite. Uneori pot fi lipsite de succes atunci când vine vorba de construirea unei relații semnificative cu clienții dvs. 

De asemenea, ar trebui să vă străduiți să vă serviți clienții prin crearea unei experiențe bune pentru clienți și prin respectarea valorilor corporative. Împreună, aceste eforturi pot ajuta la transformarea clienților repetați în clienți loiali.  

5. Conectați-vă într-un mod mai profund


Puteți continua să dezvoltați relația cu clienții dvs. oferindu-le  clienților fideli un loc în care să se conecteze cu marca și între ei. Crearea unui forum al comunității este o modalitate ușoară de a face acest lucru. 

Aceștia pot împărtăși sfaturi și trucuri pentru optimizarea produsului, iar managerii de comunitate pot continua să cultive relația prin oferirea de resurse și asistență suplimentară. Uneori, aceste conversații au loc în mod organic pe rețelele de socializare și, dacă este așa, ar trebui să profitați și de aceste oportunități. 

De exemplu, tot mai multe branduri creează grupuri pe Facebook, unde pot interacționa cu fanii lor cei mai activi. Acestea au adesea succes atunci când se concentrează pe valorificarea entuziasmului unui grup de susținători de nișă, cum ar fi grupul de Facebook pe care Starbucks l-a creat pentru fanii Pumpkin Spice Latte. 

Aceste tipuri de centre de comunicare au scopul valoros de a implica fanii. De asemenea, pt fi și un instrument de colectare a feedback-ului și a sugestiilor de produs de la unii dintre cei mai loiali clienți și ambasadori ai mărcii.

6. Cereți feedback


Dacă sunteți în căutarea unor modalități de fidelizare a clienților, ar trebui să le cereți feedback de fiecare dată când aveți ocazia. Sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) sunt utilizate în mod obișnuit în urma unei interacțiuni de asistență și vă oferă o indicație despre cât de mulțumiți sunt clienții dvs. de ajutorul pe care l-au primit. 

De asemenea, puteți să le cereți membrilor echipei dvs. de asistență clienți să împărtășească feedback despre modul în care clienții răspund sau despre problemele comune pe care le întâlnesc. Dincolo de sondaje, puteți, de asemenea, să vă uitați la activitatea din social media sau să analizați recenziile online sau să cereți feedback direct printr-o aplicație mobilă personalizată.

Nimănui nu-i place să primească recenzii negative. Dar recenziile negative vă pot ajuta, pentru că ele indică exact zonele care trebuie îmbunătățite. 

În plus, luarea în serios a feedback-ului clienților arată clienților și potențialilor clienți că vă pasă de ei. Iar acest lucru poate contribui la creșterea afacerii prin a mări nivelul satisfacției și la construirea loialității. 

7. Îmbunătățiți continuu experiența clienților dvs.


Pentru a atrage loialitatea clienților, faceți din acest proces un proces continuu de evoluție și îmbunătățire. Lumea se schimbă în mod constant, așa că ar trebui să vă verificați periodic identitatea și valorile brandului dumneavoastră. 

Deși valorile dvs. nu ar trebui să se schimbe drastic, poziționarea dvs. ar trebui să se potrivească cu starea de spirit a momentului. Pe măsură ce noi persoane se alătură comunității dvs., este posibil să doriți, de asemenea, să vă reîmprospătați mesajele sau să dezvoltați strategii de comunicare pentru mai multe categorii de public. 

Ar trebui să fiți mereu cu degetul pe pulsul experienței clienților dumneavoastră.

Ceea ce înseamnă să vorbiți cu clienții dumneavoastră și să le cereți frecvent feedback-ul. Acordați o atenție deosebită plângerilor clienților, deoarece acestea sunt semne de avertizare cu privire la sănătatea relației cu clienții. 

Comportamentul clienților și utilizarea canalelor se pot schimba aparent peste noapte. Trebuie să fiți gata să vă adaptați și să le faceți față acolo unde se află. Indiferent unde ar putea fi aceasta în lunile și anii care vor urma.


Fidelizarea clienților înseamnă, de fapt, construirea de relații. Ca și în cazul oricărei relații, este nevoie de timp și efort. Asta pentru a stabili încrederea și de o investiție continuă pentru a menține relația pe linia de plutire. Loialitatea și retenția nu pot fi pur și simplu cumpărate – ele trebuie câștigate. Pentru a îmbunătăți loialitatea clienților, uitați-vă la experiența clienților și faceți tot ce puteți pentru a face viața clienților dvs. mai ușoară și, sperăm, mai plăcută. 

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Ești interesat?

Cere ofertă și te vom contacta în cel mai scurt timp