Cum să-ți Recunoști ca Restaurant Clienții Fideli?

Orice fondator priceput își dă seama de calitățile unui bun CTO, CFO, Social Media Manager și așa mai departe. Cu toate acestea, deseori îi este mult mai greu să-și identifice clienții fideli. 

Este de la sine înțeles că fiecare afacere are parte de diferite profiluri de clienți. În industria alimentară, fidelitatea clienților joacă un rol esențial, asigurând bunul mers al restaurantului care contribuie la creșterea vânzărilor.

Ce este loialitatea clienților?

Dicționarul Limbii Române leagă loialitatea de sinceritate și cinste.

Prin urmare, loialitatea clienților descrie o relație emoțională continuă între client și restaurant, care se manifestă prin cât de dispus este un client să se angajeze în a cumpăra în mod frecvent de la tine și nu de la concurenți. Loialitatea este rezultatul unei experiențe pozitive pe care clientul a avut-o cu restaurantul tău. 

Cum să-ți recunoști ca restaurant clienții fideli?

• Achiziția repetată este unul dintre cei mai simpli indicatori de loialitate al clienților. Clienții care cumpără în mod repetat de la tine au șanse mari de a fi clienții tăi fideli. 
• Clienții fideli au o frecvență (numărul de vizite în restaurantul tău) și un volum (valoarea tranzacției) crescut de cumpărare. S-ar prea putea ca la început să opteze pentru un singur preparat, dar cu timpul vor ajunge să încerce și celelalte preparate.
• Clienții fideli au încredere în calitatea serviciilor tale, iar prețul nu mai este un factor decisiv.  
• Recomandarea este procesul prin care un client loial prezintă restaurantul tău și apropiaților. Un client loial își va împărtăși experiența plăcută avută la restaurantul tău fie prietenilor, familiei, fie pe social media și așa mai departe. 
• Clienții fideli nu sunt ușor de distrași chiar și atunci când alte restaurante oferă promoții mai mari. Ei continuă să te aleagă pe tine, fiind mulțumiți de serviciile pe care restaurantul tău le prestează.
• Clienții fideli au încredere în calitatea serviciilor și preparatelor tale.
• Clienții fideli nu doar cumpără și atât. Ei sunt implicați în programul tău de fidelitate, participă în mod activ la campaniile în curs și interacționează cu restaurantul tău prin diferite canale.

Prin urmare, spre deosebire de clienții obișnuiți, clienții fideli cumpără în proporție de 90% de la tine și nu sunt dispuși să-și schimbe preferințele după cum bate vântul. De exemplu, dacă se deschide un nou restaurant cu produse similare restaurantului tău, este posibil ca aceștia să meargă și să încerce de curiozitate preparatele restaurantului respectiv, dar, în cele din urmă, ei vor rămâne clienții fideli ai restaurantului tău.

De ce sunt importanți clienții fideli? 

• Clienții fideli cheltuiesc mai mult decât ceilalți clienți. Valoarea medie a comenzii acestora este mult mai mare.
• Clienții fideli produc rate de conversie mai mari. Clienții fideli au rate de conversie mult mai mari decât cei noi. Rata medie de conversie a unui client fideli este de 60% până la 70%, în timp ce cea a unuia nou este de 5% până la 20%. 
• Crește profiturile. Pentru a beneficia de profituri mai bine, trebuie să stimulezi loialitatea clienților. Profiturile restaurantului pot crește cu 25% până la 95% atunci când ratele de retenție a clienților cresc cu doar 5%. 
• Păstrarea unui client existent este mai ieftină decât achiziționarea unuia nou. Este mai rentabil să păstrezi un client existent decât să achiziționezi unul nou. Studiile arată că achiziționarea unui client nou este de 5 ori mai scumpă decât păstrarea unuia fidel. 
• Loialitatea clienților ajută la o planificare eficientă. Loialitatea clienților ajută la planificarea financiară, întrucât echipele de marketing pot identifica clienții fideli pe care se pot baza, iar astfel este mult mai ușor să se ia decizii anticipative pe baza bugetului lor. 
• Clienții fideli cumpără regulat. Ținând cont de experiența bună pe care au avut-o cu restaurantul tău, clienții fideli revin. Mai mult, probabilitatea lor de a face achiziții viitoare crește pe măsură ce fac mai multe tranzacții. 

Ce să faci cu clienții fideli?

• Înrolează-ți clienții fideli într-un program de loialitate. 
• Prioritizează-ți clienții fideli.
• Îmbunătățește experiența clienților prin introducerea unui nivel Premium. 
• Segmentează-ți clienții. 
• Rămâi mereu aproape de clienții tăi prin notificările push sau e-mailuri.
• Optimizează programul de recomandare al restaurantului.
• Încurajează-ți clienții să ofere feedback și să acționeze în baza acestuia.

Cum se măsoară loialitatea clienților? 

• Valoarea ciclului de colaborare al clientului cu restaurantul tău. Aceasta se referă la suma totală de bani pe care consumatorii o cheltuiesc pentru o anumită marcă, de la prima lor achiziție până la cea mai recentă. Creșterea valorii ciclului de colaborare al clientului cu restaurantul tău este un bun indicator al loialității. Pentru a crește valoarea ciclului de colaborare, trebuie dezvoltată o relație cu clientul prin diferite strategii de vânzare, cum ar fi cea cross-selling. 
• Fluctuația clienților. Pentru a obține rata de dezabonare a utilizatorilor, împarte numărul de clienți dezabonați la numărul de clienți avuți la început. Procentul te poate ajuta să înțelegi numărul de clienți pierduți lunar sau trimestrial.
• Recomandări. Dacă derulezi un program de recomandare, poți urmări numărul de clienți noi care se înregistrează pe baza recomandărilor. Prin măsurarea recomandărilor, un restaurant poate urmări nu doar noile conversii, ci și clienții care sunt suficienți de mulțumi pentru a împărtăși și altora despre experiența lor cu restaurantul tău. 
• Scorul net de promovare. Acesta estimează intenția unui client de a spus și altora despre restaurantul tău. Deși această măsurătoare nu ilustrează restaurantului dacă clientul recomandă preparatele sau serviciile, aceasta te ajută să afli rata generală de loialitate a clienților tăi.

Exemple de fidelizare a clienților

O modalitate excelentă de a-i face pe clienți să revină este printr-un program de fidelitate. Majoritatea programelor de fidelitate folosesc un sistem de puncte, adică clienții acumulează puncte de fidelitate de fiecare dată când cumpără de la restaurantul tău. Aceste puncte pot fi folosite ulterior pentru achiziționarea altor preparate. 

De asemenea, campaniile și ofertele sunt instrumente prin care îți poți fideliza clienții. Să zicem că ai un client care și-a făcut cont în aplicația ta, dar nu a comandat niciodată. Prin aplicația mobilă TapTasty poți să faci o campanie prin care să țintești această categorie de clienți și să le oferi o reducere, puncte de fidelitate duble dacă plasează o comandă sau un desert gratuit, de exemplu. 

Să aruncăm o privire la niște idei de campanii:

1. Pizzeria Restaurant La Cuptor a oferit 10% reducere la orice comandă plasată într-un interval de timp stabilit prin aplicația lor mobilă personalizată. Clienții au primit o notificare push sau un email prin care au fost anunțați de campania aflată în desfășurare.

2. Restaurantul Slavia a pus în joc o reducere de 25% la 5 comenzi. Nu la voia întâmplării au ales să ofere o reducere la mai mult de 3 comenzi. În esență, comandând de 5 ori, clientul se familiarizează cu restaurantul și meniul acestuia, ajung încet-încet să devină un client fidel. 

3. Restaurantul Cinaș a oferit 15% reducere la orice comandă și puncte de fidelitate care pot fi folosite ulterior. Restaurantul Cinaș a mizat atât pe reducere, cât și pe puncte de fidelitate la clienții care comandă prin aplicație. Primind puncte de fidelitate, clientul va fi determinat să mai plaseze o comandă pentru a-și folosi punctele. 

Pe scurt

Dacă atragerea clienților este una dintre cele mai grele părți când vine vorba de o afacere, păstrarea acestora cu atât mai mult. Oferirea unor servicii calitative pentru clienți este importantă, dar nu suficientă. 

Chiar dacă loialitatea clienților este rezultatul unei experiențe satisfăcătoare consistente, clienții fideli rămân de obicei loiali unui restaurant datorită legăturii emoționale pe care o creează cu acesta. Spre deosebire de clienții pentru care sunt folosite strategii de retenție, clienții fideli nu păsăresc restaurantul din cauza unei experiențe neplăcute. Cu toate acestea, de multe ori strategiile de retenție a clienților conduc la clienți fideli. 

Prin urmare, ca restaurant este vital să îți recunoști clienții fideli și nu doar să prestezi servicii calitative, ci și să stabilești o conexiune emoțională cu aceștia. Fiind orientat către client, vei reuși să generezi profitul dorit.