Cum să Colectezi Feedback-ul Clienților?

Industria restaurantelor este un mediu extrem de competitiv, iar feedback-ul clienților a devenit mai valoros ca niciodată. Culegerea informațiilor despre experiența clienților tăi este esențială pentru a obține informații complete despre performanța restaurantului tău și pentru a obține un avantaj față de concurenți.

Dar pentru ca restaurantul tău să fie performant, trebuie să știi cum să te adresezi clienților. Este important să te asiguri că scoți la iveală toate informațiile de care ai nevoie pentru a-ți îmbunătăți afacerea la maximum.

În cele ce urmează vom prezenta ce este feedbackul, de ce este important și care sunt cele 6 metode prin care poți culege feedback de la clienți.

Ce este feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților reprezintă orice fel de informații pe care clienții tăi le oferă cu privire la experiența lor cu restaurantul tău. Acestea pot fi opinii, sentimente, așteptări și așa mai departe. Pot fi pozitive, negative sau neutre. 

Feedback-ul clienților vine sub multe forme, dar poate fi organizat în două categorii principale:

• Feedback direct

Acesta este feedback-ul pe care îl soliciți clienților tăi. Totodată, îți oferă mai mult control, deoarece poți decide formatul și temele. Exemplele includ sondaje, grupuri de discuții, interviuri.

• Feedback indirect

Acesta este un feedback care nu este cerut în mod explicit. Printre exemple se numără activitatea din social media, recenziile online și recomandările.

De ce este important feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților poate avea un impact pozitiv asupra succesului afacerii tale, mai ales dacă ținem cont că, pentru a oferi o experiență clienților care să răspundă nevoilor acestora, trebuie mai întâi să știi care sunt aceste nevoi.

Feedback-ul clienților te ajută să anticipezi problemele și nevoile clienților tăi și să le rezolvi proactiv înainte ca acestea să afecteze experiența lor.

Clienților le place, de asemenea, să fie ascultați. Cercetările au arătat că 77% dintre consumatori au o părere mai bună despre companii dacă acestea le solicită feedback și acționează mai apoi în consecință.

6 Metode de obținere a feedback-ului clienților

Înainte de a prezenta diferitele metode, merită să menționăm importanța colectării feedback-ului pe toate canalele. Acest lucru înseamnă să le oferi clienților posibilitatea de a-și lăsa feedback-ul ușor și fără probleme, pe mai multe canale, fără să fie nevoiți să treacă la o altă platformă.

Acest lucru ar putea arăta ca un pop-up în aplicație, un chestionar telefonic automatizat în urma unui apel cu un agent de servicii pentru clienți sau un sondaj încorporat într-un e-mail.

Feedback-ul omnichannel (pe mai multe canale) îți oferă un feedback mai amănunțit, fiind mai convenabil pentru clientul tău.

Să aruncăm acum o privire la metodele de feedback. Iată 6 modalități prin care poți să colectezi feedback-ul clienților:

1. Sondaje

Sondajele sunt o modalitate excelentă de a obține răspunsuri la întrebările exacte pe care dorești să le pui. Este ușor să le trimiți la grupuri mari de persoane și să obții o mulțime de informații utile. 

Poți implementa sondaje de satisfacție a clienților după anumite puncte de contact pentru a obține feedback cu privire la anumite zone ale experienței clienților, ceea ce îți permite să remediezi imediat eventualele probleme. De exemplu, poți cere părerea clienților tăi despre procesul de livrare imediat după livrarea unui produs.  

De asemenea, ai putea trimite sondaje periodic, de exemplu, la fiecare 6 luni. Aceste sondaje nu vor fi legate de o anumită etapă sau de un punct de contact specific, dar îți vor oferi feedback cu privire la opiniile generale ale clienților tăi despre restaurantul tău. 

Este important să păstrezi întrebările sondajului simple și concise. De asemenea, adresează întrebări deschise, calitative, cantitative (da/nu).

Iată câteva exemple de întrebări:

1. A fost aceasta prima ta vizită la restaurantul nostru?

Această întrebare te poate ajuta să determini dacă clientul care a completat sondajul este un client nou sau mai vechi, ceea ce te va ajuta să analizezi și să înțelegi mai bine feedback-ul lor.

2. Ai fost mulțumit de opțiunile din meniul nostru?

Prin intermediul acestei întrebări, poți afla dacă clienții sunt mulțumiți de ofertele actuale ale meniului restaurantului tău sau dacă trebuie să faci schimbări în meniul tău pentru a se potrivi mai bine cerințelor lor.

3. Ți-a plăcut mâncarea noastră?

Întrucât mâncarea din restaurantul tău este aproape întotdeauna principalul motiv pentru care clienții vizitează restaurantul, este important să știi ce cred aceștia despre ea. Înțelegând părerea clienților despre mâncarea ta, poți face schimbări pentru a-i servi mai bine și a-i determina să revină.

2. Emailuri

Emailul este un instrument prin care poți obține feedback de la clienții tăi. Un moment potrivit pentru a trimite un email este după achiziționarea unui produs.

Aceste emailuri sunt, în general, automatizate, ceea ce face ca procesul să fie mai simplu.

Sondajele pe care le trimiți în aceste emailuri ar trebui să fie scurte și să nu dea prea multe bătăi de cap clientului. În mod ideal, ar trebui să fie încorporate în email, ceea ce înseamnă că clientul tău nici măcar nu trebuie să dea click pe o altă pagină, ci poate răspunde direct acolo.

3. Feedback deschis

Există o serie de metode pe care clienții le pot folosi pentru a lăsa feedback într-un mod deschis. Acestea pot include pop-up-uri în aplicație, butoane de feedback, site-uri de feedback și multe altele. 

Tot ce trebuie să facă clientul e să-și lase feedback-ul într-o căsuță de text. Clientul poate descrie problema cu care se confruntă sau poate să sugereze anumite schimbări la care poate tu nici nu te-ai gândit până atunci.

Cu TapTasty rămâi mereu conectat cu clienții tăi prin secțiunea de feedback pusă la dispoziție. Simplu și rapid, clientul intră pe aplicația mobilă a restaurantului tău sau pe modulul de comenzi online și își poate lăsa feedback-ul, selectând una din categorii – opinie, sugestie sau problemă. De asemenea, îi poți răspunde, lucru ce va fi apreciat.

4. Rețelele de socializare

Este din ce în ce mai populară exprimarea opiniilor cu privire la restaurante pe rețelele de socializare. De asemenea, știrile circulă rapid pe rețelele de socializare și se știe că recenziile dure la adresa mărcilor devin virale rapid. Printre canalele obișnuite unde oamenii își exprimă opiniile se numără Facebook, YouTube, Twitter, Instagram și TikTok. 

Monitorizarea propriilor canale de social media și a discuțiilor despre restaurantul tău pe platformele altor persoane te ajută să detectezi problemele mici înainte ca acestea să se transforme în probleme mari. De asemenea, poți anticipa mai bine nevoile clienților tăi și le poți oferi o experiență mai bună.

Clienții se așteaptă, de asemenea, să fii pe aceste canale. Unele studii au arătat chiar că 59% dintre oameni percep mărcile mai favorabil dacă acestea răspund la comentarii, recenzii pe rețelele sociale.

5. Analiza site-ului web

Urmărind traficul de pe site-ul tău web și diferitele tipare pe care clienții tăi le urmează pe site, poți afla multe despre clienții tăi și despre ceea ce simt aceștia în legătură cu produsele și/sau serviciile restaurantului tău. 

Analizând paginile pe care clienții petrec mai mult timp sau paginile de pe care ies rapid, vei putea descoperi ce le place și ce nu. Apoi poți începe să analizezi acest feedback pentru a identifica problemele.

Nu în ultimul rând, asigură-te că dispui de instrumentele potrivite pentru analiză.

Pe scurt

Adevăratele beneficii vin din feedback atunci când începi să îl analizezi. Desigur, contează și modul în care îl analizezi. Instrumentele de analiză bazate pe inteligență artificială vor fi întotdeauna cea mai bună opțiune atunci când ai de-a face cu cantități mari de date calitative și cantitative nestructurate.

Însă, cu TapTasty poți ține evidența feedback-ului clienților tăi și le poți răspunde rapid. Ai nevoie doar de o aplicație mobilă personalizată TapTasty sau de un modul de comenzi online.

Pentru mai multe informații, nu ezita să ne contactezi!