4 Erori Umane Comune la Restaurant

Cu toții greșim, chiar dacă urâm acest adevăr. Uneori ne încurcăm în numere, alteori uităm și deseori ne enervăm pe noi înșine că lucrul cutare nu ne-a ieșit așa cum ne-am propus. Totuși, când vine vorba de vreun restaurant, ne-am dori ca totul să decurgă impecabil. Greșelile nu sunt admise. Dar oare chiar și așa, n-au ele loc? 

Bucătăria este un loc aglomerat și comunicarea este foarte importantă. Transmiterea detaliilor privind progresul, cerințele și actualizările este imperativă, însă este surprinzător cât de mulți oameni nu comunică.

Andrew Dargue, bucătarul-șef al restaurantului vegetarian Vanilla Black din Londra

Ei bine, atât chelnerii, cât și clienții fac greșeli în industria ospitalității. În medie, eroarea umană costă în jur de 140 de lei pe comandă și 8000 de euro în fiecare lună (pe baza unui restaurant cu 20 de mese, 6 000 de comenzi lunare) și a unei rate de eroare umană de 5%.

Evident, nu vrem să greșim intenționat. Suntem oameni. Dar realitatea este că greșelile noastre „nevinovate” ar putea duce la pierderi mari și inutile. Să aruncăm o privire asupra unor erori umane comune în prezent și asupra modului în care acestea ar putea fi minimalizate și mai mult. 

1. Preluarea comenzilor

„Am comandat o pizza Magritte cu garnitură de creveți și pizza specială a bucătarului cu extra brânză. Au greșit comanda mea. Și am așteptat încă o oră pentru a primi comanda corectă.”

Un client

Introducerea greșită a comenzii de către personal este o eroare umană foarte frecventă. Numai că o eroare poate costa afacerea în jur de 350 de lei (întreruperea în bucătărie și a fluxului de comenzi, costul pizzei irosite și al unei noi pizza făcute), ceea ce reprezintă o pierdere semnificativă de venituri.

Soluția actuală: Personalul de servire recitește comanda clientului imediat după ce a luat comanda. Dar, de multe ori, aceștia nu au timp să verifice comanda după ce este introdusă în sistemul POS, deoarece au alți clienți de care trebuie să se ocupe. Această etapă de confirmare durează cel puțin 2 minute, ceea ce din nou duce la o pierdere de bani.

O soluție mai bună: Să se elimine dubla introducere a comenzii în sistemul POS, deoarece este foarte predispusă la erori umane. Dacă clienții își trimit direct comenzile prin tehnologia comanda la masă, folosindu-se de propriile telefoane mobile, eroarea umană se minimizează. Acum, personalul de servire poate folosi timpul suplimentar (aproximativ 10 minute) pentru a construi relații și, prin urmare, pentru a fideliza clienții.

2. Gătitul preparatelor la restaurant

„Mi s-au trimis produse din carne la o comandă declarată în mod clar ca fiind vegetariană.”

Un chelner

Personalul din bucătărie lucrează într-un mediu alert și stresant. Atunci când caietul de sarcini este pătat cu ulei sau rupt, personalului îi pot scăpa detalii semnificative și își poate pierde timpul gătind o mâncare greșită. Această greșeală poate costa de la zeci la sute de lei, în funcție de valoarea felului de mâncare.

Soluția actuală: Personalul din bucătărie solicită un nou registru, dar acest lucru înseamnă o întârziere pentru toată lumea. Personalul de servire trebuie să găsească comanda corectă din sistemul POS, personalul de bucătărie trebuie să aștepte pentru retipărire, iar clienții așteaptă. Acest lucru poate costa o afacere între 400 de lei și 800 de lei (pe baza a 5-10 minute per problemă) pe lună, în plus față de o posibilă impresie proastă lăsată clienților.

O soluție mai bună: Trimite comanda direct la sistemul POS, astfel încât aceasta să fie deja acolo. Căutarea comenzilor în format digital poate fi mult mai rapidă decât cea pe hârtie și economisește timpul personalului de la mutarea comenzilor fizice. Utilizarea unui ecran digital interactiv (de exemplu, mobil, tabletă etc.) pentru a afișa toate comenzile poate ajuta la concentrarea pe calitate și pe un aspect mai profesional.

3. Servirea preparatelor la restaurant

„După 30 de minute de așteptare, am constatat că mâncarea noastră a fost servită la o altă masă. Această lipsă de atenție este în concordanță inclusiv cu calitatea mâncării.”

Un client

Un ospătar servește aproximativ o medie de 5 mese în același timp. Numărul crește în timpul orelor de vârf, ceea ce sporește șansele de a face greșeli. Astfel se creează adesea o impresie proastă, iar clientul este mai puțin probabil să revină. Acest lucru este costisitor, deoarece este de 5-6 ori mai scump să dobândești un nou client.

Soluția actuală: Să se angajeze mai mult personal pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți sau să se programeze personalul mai eficient. Restaurantele încearcă în permanență să găsească o modalitate rentabilă de a gestiona calitatea serviciilor.

O soluție mai bună: Automatizarea tuturor proceselor care se pot automatiza, pentru ca astfel să poți opera cu mai puțini angajați. De exemplu, un meniu digital cu opțiunea de a comanda, poate reduce timpul de obținere a unui meniu, de preluare și plasare a comenzii și de dublă introducere în POS. Acest timp economisit de personalul de servire poate fi folosit pentru a oferi un serviciu mai atent și mai personalizat pentru a crește șansele ca clienții să revină (poate cu mai mulți prieteni).

4. Decontarea facturilor

„Am observat că mi-au debitat cardul de două ori (o dată pentru suma înainte de bacșiș și din nou pentru suma corectă, inclusiv bacșișul). Am trecut personal câteva zile mai târziu pentru a le arăta taxa incorectă de pe factură.”

Un client

Personalul de servire care se ocupă de procesul de plată este din nou un loc de eroare, în special în cazul dublei înregistrări. Dacă nici clientul, nici personalul nu sesizează o astfel de eroare în momentul respectiv, este frustrant pentru client să își recupereze banii. Ceea ce este mai rău este că, dacă clientul descoperă primul problema, poate lăsa un feedback de dorit restaurantului tău.

Soluția actuală: Ținând cont de faptul că există atât de multă muncă umană în timpul procesului de plată, singura soluție este verificarea manuală a sumei totale a facturii și a sumei plății la POS după fiecare tranzacție. Însă, acest lucru poate costa o grămadă de bani.

O soluție mai bună: Dacă clienții își plătesc singuri facturile prin intermediul unui sistem de autoservire, este responsabilitatea clientului să verifice valoarea facturii și elimine orice eroare umană care costă întreprinderile mai mult decât diferența de cost percepută.

Pe scurt

Nimeni nu dorește să facă greșeli și să suporte costurile suplimentare și frustrările care vin odată cu acestea. Dar este greu să se elimine eroarea umană neobservată dacă nu se elimină posibilele mijloace de eroare.

Tehnologia potrivită poate reduce acest lucru și permite personalului de servire să se concentreze pe sarcini mai valoroase, cum ar fi construirea de relații cu clienții. La urma urmei, este mai ieftin decât publicitatea, deoarece ai deja clienți în restaurant  și construirea unei relații memorabile atunci și acolo valorează mult.

Cu ajutorul unui meniu ușor de utilizat pe mobil, poți elibera ceva timp pentru ca personalul de servire să se ocupe mai bine de clienți și astfel salvezi sute de lei prin minimizarea erorilor umane. Acest lucru poate chiar să-ți ajute personalul să se bucure puțin mai mult de munca lor, deoarece personalul fericit devine de cele mai multe ori loial.